Op 1 oktober nam Mr. Roel Fernhout afscheid als Nationale ombudsman. Tijdens zijn ambtsperiode van zes jaar maakte hij zich sterk voor een betere interne klachtbehandeling door de rijksoverheid. “Om het vertrouwen in de overheid te herstellen, is het belangrijk dat overheidsinstanties professioneel met klachten omgaan”, aldus Fernhout.
Sommige instanties zoals de Belastingdienst en de Informatie Beheer Groep hebben hun leven inmiddels gebeterd. Andere, zoals UWV, nog niet. SRA sprak met Fernhout over de schrikbarende toename van het aantal klachten over UWV, de wijze waarop de organisatie hiermee omgaat en de gevolgen voor SRA.
Recordaantal klachten
Het afgelopen jaar ontving de Nationale ombudsman een recordaantal klachten over UWV. Alleen over de IND werd meer geklaagd. Fernhout vindt dit een zorgelijke ontwikkeling. “Ik vind niet zozeer de cijfers zorgelijk – absolute aantallen zeggen mij niet zoveel – maar wat mij wel zorgen baart zijn de structurele problemen die ten grondslag lijken te liggen aan deze klachten. En er wordt door UWV blijkbaar onvoldoende gedaan om dat patroon te doorbreken.”
Waarop baseert Fernhout de conclusie dat bij UWV sprake is van structurele problemen? “We kunnen een aantal feitelijke constateringen doen: het aantal klachten neemt toe en de aard van de klachten is zeer gevarieerd. Ook is sprake van een evenredige spreiding van de klachten over de gehele organisatie. De klachten zijn min of meer gelijk verdeeld over alle vestigingen. Tenslotte is er ook nog een flinke toename van het aantal klachten die bij het UWV zelf zijn ingediend. Het afgelopen jaar was zelfs sprake van een verdubbeling. Dit zijn allemaal factoren die aantonen dat er meer aan de hand is bij UWV.”
Herkansing
Bij zijn aantreden introduceerde Fernhout het herkansingsbeleid, wat inhoudt dat klachten over een overheidsinstantie die door die instantie niet als zodanig zijn herkend, eerst worden teruggekoppeld naar de betreffende instantie. Die krijgt vervolgens 14 dagen de tijd om de ombudsman te laten weten dat zij de klacht alsnog in behandeling neemt. “We doen dit om instanties de kans te geven het vertrouwen van hun klanten terug te winnen. Je ziet dat verreweg de meeste klachten die bij ons binnenkomen zijn gerelateerd aan ’tijdigheid’. Juist die klachten zijn relatief eenvoudig op te lossen. Dat doe je door het probleem alsnog snel op te pakken. Helaas constateer ik dat de klachtherkenning bij UWV nauwelijks is verbeterd de afgelopen jaren. Het aantal klachten dat wij naar UWV terugkoppelen blijft nagenoeg gelijk.”
Verklaringen
Heeft Fernhout een verklaring voor het grote aantal klachten? En verwacht hij dat ze nog verder zullen toenemen? In de vorige Aanr’ader gaf mr. Van Griensven van het Regionaal Tuchtcollege aan dat hij een oorzakelijk verband vermoedt tussen de toename van werkdruk en de toename van klachten over bejegening. Deelt Fernhout die mening?
Fernhout: “Ik ben geen organisatiedeskundige en het is ook niet mijn taak om UWV diepgaand te analyseren. Maar het ligt voor de hand dat alle reorganisaties, de herkeuringsoperatie en de discussie over publieke of private uitvoering hun weerslag hebben op het functioneren van UWV. Organisatorisch loopt ’t niet lekker en er is veel onzekerheid onder het personeel. Dat leidt meestal tot extra klachten. Op korte termijn zie ik de situatie niet veranderen bij UWV, al wordt er wel hard aan gewerkt.
Verder ben ik ’t met Van Griensven eens dat werkdruk van invloed is op de wijze waarop men met klanten omgaat. Ik kan me dan ook voorstellen dat het aantal bejegeningklachten over UWV-professionals nog zal stijgen.”
Klant centraal stellen
Klachtbehandeling mag niet beperkt blijven tot incidentenpolitiek. Een instantie die dat wel lijkt te hebben begrepen is de Belastingdienst. Ook daar waren structurele problemen. Wat is er bij de Belastingdienst gebeurd? “De grootste verandering is geweest dat men de klant centraal is gaan stellen. Ze hebben hun nieuwe slogan ‘Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’ letterlijk in de praktijk gebracht. Tot op het hoogste niveau heeft men zich gecommitteerd aan deze doelstelling. Dat heeft geleid tot een ware cultuurverandering. De klachtbehandeling is geprofessionaliseerd: klachten worden nu sneller herkend en op de juiste plek neergelegd. Er wordt snel gereageerd en duidelijk gecommuniceerd. Constant wordt geanalyseerd of klachten zijn terug te voeren op primaire bedrijfsprocessen. Is dat het geval, dan worden die aangepast. Men probeert te leren van klachten en investeert daar ook in. De Belastingdienst realiseert zich dat een klacht geen gratis advies is.”
Maar er is nog een belangrijk aspect dat bij de Belastingdienst, en bijvoorbeeld ook bij de Informatie Beheer Groep, tot een positieve verandering heeft geleid. “Beide organisaties zijn afgestapt van een te strikte individuele rechtmatigheidscultuur. Niet iedere komma wordt meer gewogen. In beginsel is de aanvraag van de klant juist en vindt controle achteraf steekproefsgewijs plaats. Daarmee worden veel bureaucratische handelingen overbodig. De praktijk wijst uit dat dat ook tot een vermindering van het aantal klachten leidt. Misschien is een dergelijk aanpak voor UWV ook interessant.”
ISO-normering
Veel grote bedrijven gebruiken een ISO-normering voor klachtafhandeling. Veel overheidsinstanties doen dat nog niet. Hoe kijkt Fernhout hier tegenaan? “Ik zou graag zien dat alle overheidsinstanties de ISO-normering gaan toepassen. Niet alleen omdat het ze verplicht om professioneel met de klachten van burgers om te gaan, maar vooral ook omdat de ISO-normering nog een stap verder gaat. In de normering is veel aandacht voor de fase na de afhandeling van de klacht. Wat kan een organisatie leren van klachten? Zijn er structurele patronen te ontdekken? We noemen dat ook wel klachtmanagement. Het analyseren van klachten kan bijdragen aan een verbetering van de bedrijfsvoering. Volgens mij staat overheidsinstellingen niets in de weg een dergelijk systeem ook in te voeren.”
Te formeel
Fernhout benadrukt ook dat de interne behandeling van klachten vaak minder formeel kan. “Veel problemen kunnen al in een veel vroeger stadium worden opgelost. Door sneller te reageren op een klacht, maar ook door niet meteen een formeel traject in te gaan. Ik ben een grote voorstander van mediation. Probeer zo snel mogelijk een probleem met de betrokken partijen te bespreken. Dat scheelt tijd, geld en een hoop frustratie. Nu heb ik nog het idee dat de bezwaarschriftcommissie bij UWV veel weg heeft van een semi-rechtbank. Eigenlijk zou dat pas in een veel later stadium aan de orde moeten zijn. UWV zou zich meer moeten richten op bemiddeling, zowel wat betreft bezwaarschriften als klaagschriften.”
De rol van SRA
Waar past SRA volgens Fernhout in dit plaatje? Moet SRA net als de Nationale ombudsman er bij UWV meer op aandringen dat klachten intern professioneler worden aangepakt? Dus sneller, pro-actiever en informeler? Of moet SRA misschien zelf ook meer op die manier gaan opereren? Zoals bekend, verwacht SRA een behoorlijke toename van het aantal klachten door de problemen bij UWV. Een toename die misschien wel eens moeilijk te behappen is voor SRA.
“Er is een wezenlijk verschil tussen de doelstelling van SRA en die van de Nationale ombudsman. SRA probeert de beroepsgroep zuiver te houden en opereert meer op het gebied van het tuchtrecht. De Nationale ombudsman beoordeelt op onafhankelijke wijze het functioneren van overheidsinstanties en is actief op het gebied van klachtrecht. Maar het een heeft natuurlijk wel met het ander te maken. Minder klachten bij UWV, bijvoorbeeld over bejegening, zullen ook tot minder klachten bij SRA leiden. In die zin is het goed dat ook SRA erop aandringt dat de interne klachtbehandeling wordt geprofessionaliseerd, niet alleen bij UWV maar ook bij andere organisaties waar arbeidsdeskundigen werken. Aan de andere kant is het voor SRA belangrijk om ervoor te zorgen dat vaardigheden als klantgericht denken en heldere communicatie onderdeel uitmaken van de gedragsvaardigheden van de register-arbeidsdeskundige. Daarnaast lijkt het mij erg zinvol dat SRA stimuleert dat in opleidingstrajecten nog meer aandacht wordt besteed aan mediation.”
Door: Erwin Audenaerde