Nieuwsoverzicht

"Maak zelf specifieke regels voor ieder specialisme"

Ed van der Sande is lid van de vaste kamercommissie Sociale Zaken en Werkgelegenheid. SRA ging op bezoek in de Tweede Kamer om met hem van gedachten te wisselen over de veranderingen in de sociale zekerheid en de gevolgen daarvan voor arbeidsdeskundigen en SRA. Van der Sande: 'Voor verschillende typen arbeidsdeskundigen zouden ook verschillende kwaliteitseisen moeten gelden.'

Lees meer
"Een goede uitleg voorkomt veel ellende"

Interview met Mr. J.G.M. Wouters, Vice-President Rechtbank Breda: Door: Wil Wijngaards Het woord 'zorgvuldigheid' wordt vaak genoemd wanneer het over arbeidsdeskundig handelen gaat. Volgens Mr. J.G.M. Wouters, bestuursrechter van de Rechtbank van Breda, moeten arbeidsdeskundigen vooral uitblinken in het uitleggen van hun adviezen. "Wanneer een besluit onvoldoende is gemotiveerd werkt dat door in het aantal bezwaren en uiteindelijk ook in het aantal beroepsprocedures." Toetsende rol Tot de invoering van de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb) in 1994 was het gebruikelijk dat een cliënt meteen naar de rechter stapte wanneer men het niet eens was met een besluit van de uitvoeringsinstantie. Er was toen - en ook 3 jaar na de invoering van de Awb - nog geen medische bezwarenprocedure. De bestuursrechter liet zich daarom vaak voorlichten door een onafhankelijke arbeidsdeskundige. Wouters: "Die tijd is nu echt voorbij. De Awb heeft de werkwijze van UWV, maar ook van de rechtbanken, fundamenteel veranderd. Wij maken eigenlijk nooit meer gebruik van de deskundigheid van onafhankelijke arbeidsdeskundigen. UWV behandelt nu eerst zelf het bezwaar en pas daarna volgt eventueel een beroepsprocedure. Onze rol als rechter is nu vooral toetsend. We gaan precies na of in de bezwaarfase alles correct is verlopen en oordelen of het juiste besluit is genomen." Volledige heroverweging Hoe toetst de rechter dan? Op basis van welke criteria wordt bepaald of UWV het juiste besluit heeft genomen? "Als bestuurssector van de Rechtbank Breda hebben wij er voor gekozen om de werkwijze van de Centrale Raad van Beroep te volgen. Dat houdt in dat wij ambtshalve zowel het medische als het arbeidsdeskundige toetsen, ook al heeft bij UWV in principe al een volledige heroverweging plaatsgevonden. De secretaris verzamelt alle stukken en bekijkt of er informatie ontbreekt. Een belangrijk criterium daarbij is of er voldoende duidelijkheid wordt verschaft over de passendheid van de functies. De cliënten, maar ook de rechters, moeten kunnen begrijpen waarom een bepaalde beslissing is genomen. Indien die volledige duidelijkheid ontbreekt wordt al vóór de zitting om een toelichting gevraagd. En als die duidelijkheid niet kan worden gegeven kan dit gevolgen hebben voor het bestreden besluit en kan een besluit zelfs vernietigd worden." Bejegening en motivering Veel bezwaar- en beroepszaken worden veroorzaakt door slechte bejegening. Opvallend is dat tijdens een zitting meestal wordt verteld over verzekeringsartsen en bijna nooit over arbeidsdeskundigen. Een veelgehoorde klacht over artsen is bijvoorbeeld dat zij te weinig tijd voor het medisch onderzoek uittrekken. Bij de arbeidsdeskundigen valt mij op dat in veel beroepszaken de motivering van adviezen de kern van het probleem is. Cliënten snappen wel dat de geselecteerde functies een theoretisch karakter hebben en dat het vaak niet om reële direct beschikbare banen gaat. Zij snappen echter niet waarom functies passend worden geacht. Ook voor de rechters kan dat een probleem zijn. Je moet een ervaren bestuursrechter of secretaris zijn om te begrijpen hoe arbeidsdeskundigen doorgaans omgaan met begrippen als 'piekbelasting', 'incidenteel', 'marginaal' etc. Arbeidsdeskundigen hebben veel kennis in hun hoofd en veel begrippen en adviezen zijn voor hen vanzelfsprekend. Zonder toelichting zijn ze dat voor de rechters echter niet altijd, en zeker niet voor cliënten. Het zou goed zijn als arbeidsdeskundigen meer tijd nemen voor het motiveren van hun adviezen. Dat bevordert het acceptatievermogen van de cliënt en dat zal leiden tot minder bezwaren en beroepsprocedures. Maar dan moet arbeidsdeskundigen uiteraard wel de tijd en ruimte worden geboden om dat te doen." CBBS  In het nieuwe CBBS systeem zijn, na uitspraken van de Centrale Raad van Beroep, o.a. meer mogelijkheden ingebouwd om de motivering van beslissingen weer te geven. Beslissingen worden daardoor inzichtelijker. Hoe kijkt Wouters tegen deze ontwikkeling aan? "In principe is dat een stap vooruit. Ik wil er echter op wijzen dat begin november de Rechtbank Maastricht een uitspraak heeft gedaan waarin wordt aangegeven dat het CBBS systeem nog steeds structurele onvolkomenheden bevat. Volgens die uitspraak voldoet het systeem onvoldoende aan criteria op het gebied van inzichtelijkheid, verifieerbaarheid en toetsbaarheid. De Rechtbank van Maastricht zal om die reden vele besluiten op bezwaar van na 1 juli 2005 (datum invoering nieuwe CBBS, red.) bij voorbaat vernietigen. En ik sluit niet uit dat andere rechtbanken deze uitspraak zullen volgen." Gevolgen uitspraak Wat voor gevolgen zou dat kunnen hebben? Er lopen momenteel veel beroepsprocedures en bovendien zitten er nog veel aan te komen. "Indien de Centrale Raad van Beroep de visie van de Rechtbank Maastricht deelt zal dat gevolgen hebben voor de wijze waarop beslissingen moeten worden onderbouwd. Dat zou UWV arbeidsdeskundigen een hoop extra tijd gaan kosten, zowel in de reguliere werkzaamheden als in bezwaar- en beroepszaken. De cliënt verdient echter een gedegen en goed gemotiveerde beslissing, wat die beslissing ook moge zijn." Klik hier om de uitspraak van de Rechtbank Maastricht te lezen.  

Lees meer
"Arbeidsdeskundigen moeten meedenken over de uitvoerbaarheid van beleid"

Interview met Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Aart Jan de Geus: Minister De Geus is verantwoordelijk voor één van de grootste hervormingsoperaties ooit binnen de sociale zekerheid. Een operatie die gevolgen heeft voor arbeidsongeschikten, maar ook voor veel arbeidsdeskundigen. Onlangs bleek dat er niet genoeg tijd en geld beschikbaar is om de herbeoordelingen zorgvuldig uit te kunnen voeren. De Geus: "Arbeidsdeskundigen zouden UWV de vraag kunnen stellen of ze wel tijdig worden betrokken bij de uitvoeringstoetsen". Door: Bas Hagoort Eerder meedenken Bij de vorming van nieuw politiek beleid wordt al in een vroeg stadium overlegd met diverse belanghebbenden. Tijdens de totstandkoming van de WIA heeft minister De Geus o.a. advies ingewonnen bij de Stichting van de Arbeid en bij de SER (Sociaal Economische Raad, red.). Waarom werden de beroepsverenigingen van professionals niet in dat traject betrokken? "Als politiek verantwoordelijke moet ik beleid maken waar de belangrijkste stakeholders zich in kunnen vinden. Werkgevers en werknemers, de uitvoeringsinstanties, het parlement, maar ook mijn collega's in het kabinet. Van al die groepen wil ik een duidelijke mening horen en geen ratjetoe aan deelopvattingen. Daarom praat ik met de Stichting van de Arbeid en niet met vakbonden, daarom praat ik met de Tweede Kamer en niet met afzonderlijke partijen. En daarom praat ik dus ook met UWV en niet met alle daaraan gelieerde beroepsverenigingen. Wat betreft de uitvoering van nieuw beleid ligt dat niet anders. Maar via UWV zie ik wel degelijk mogelijkheden voor bijvoorbeeld arbeidsdeskundigen om mee te denken." Uitvoeringstoetsen Wanneer nieuw beleid gestalte krijgt wordt UWV door het ministerie gevraagd een uitvoeringstoets uit te voeren. "Uit de uitvoeringstoets moet blijken in hoeverre nieuw beleid uitvoerbaar is en aan welke randvoorwaarden moet worden voldaan. Daarnaast zijn er ook nog de zogenaamde pretoetsen. Dat zijn informele gesprekken over de uitvoerbaarheid wanneer alleen nog maar de contouren van het nieuwe beleid zichtbaar zijn. Door al in een heel vroeg stadium met elkaar rond de tafel te gaan zitten, proberen we zoveel mogelijk problemen in de uitvoering te voorkomen. Het lijkt me zeker zinvol als arbeidsdeskundigen door UWV tijdig worden betrokken bij het toetsen van de uitvoerbaarheid. Hun expertise zou moeten doorklinken in de pretoetsen en uitvoeringstoetsen." Armslag UWV Toch zijn uitvoeringstoetsen geen garantie voor succes. Onlangs ontstond de nodige commotie over de herbeoordelingen. Volgens verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen was het onmogelijk om alle herbeoordelingen op een zorgvuldige wijze binnen de afgesproken tijd uit te voeren. "Dat klopt, maar dat hoort er ook bij. Wanneer beleid eenmaal wordt uitgevoerd, kan het zijn dat het moet worden bijgestuurd. En als dat nodig is, dan doen we dat ook. Toen daadwerkelijk bleek dat er meer tijd en geld nodig was voor de herbeoordelingen, heb ik daar ruimte voor vrijgemaakt." Probleem opgelost? Denkt De Geus dat daarmee het probleem uit de wereld is? Heeft UWV nu wel voldoende armslag? "Absoluut. Als het gaat om de randvoorwaarden van de uitvoering dan is de Raad van Bestuur van UWV mijn aanspreekpunt. Die heeft mij gegarandeerd dat het kan, dus dan ga ik daar ook van uit." Helaas blijkt uit berekeningen van SRA het tegendeel. Volgens SRA is het onmogelijk om de klus voor elkaar te krijgen zonder concessies te doen aan de kwaliteit van handelen. Wat is de reactie van De Geus daar op? "Ik ben het daar dus niet mee eens. Overigens hoort deze discussie over de randvoorwaarden ook niet bij mij thuis, maar bij UWV. Wanneer professionals van mening zijn dat de randvoorwaarden nog steeds onvoldoende zijn dan moeten zij daarover de dialoog aangaan met het management van UWV. " Onzekerheid Eén ding wil De Geus wel kwijt. "Ik vind dat de discussie niet moet worden gevoerd in vage bewoordingen, zoals in de Tweede Kamer wel eens gebeurt: 'Ik heb signalen opgevangen dat de werkdruk van arbeidsdeskundigen te hoog is.' Ik kan daar niets mee. Waar dan? Van wie dan? Wat is er precies aan de hand? Geef concrete voorbeelden van situaties waar het niet goed gaat, dan kan je nadenken over een oplossing. Anders wordt een sfeer van onzekerheid gecreëerd die critici aanjaagt tot het spuien van nog meer kritiek en die arbeidsdeskundigen zich nog onzekerder laat voelen. Dat vind ik een kwalijke zaak." Gezonde spanning Minister De Geus laat merken dat hij niet blind is voor de gevolgen van zijn beleid. "Ik begrijp heel goed de spanning die professionals voelen. Een nieuwe wet, een herbeoordelingoperatie, en dat in tijden van een laagconjunctuur, dat is niet makkelijk. Ik ben dan ook heel blij dat het aantal vacatures weer stijgt, want dat zal ook zijn weerslag hebben op het werkplezier van arbeidsdeskundigen. Er is nu eenmaal altijd een spanning tussen persoonlijke standaarden en opgelegde randvoorwaarden. Maar die spanning is herkenbaar en gezond. Kijk naar politieagenten, onderwijzers of verplegend personeel. Allemaal mensen die graag meer aandacht aan hun klanten zouden willen geven, terwijl de randvoorwaarden dat niet altijd toelaten. Het is een spanning die inherent is aan het werken binnen de publieke sector. En je zult dat ook alleen kunnen als je een bepaalde vorm van engagement in je hebt. De energie om die spanning te kunnen overbruggen moet van binnenuit komen. Als je daarin slaagt zul je ook merken dat je energie terugkrijgt." Maatman De nieuwe wet zorgt echter ook voor situaties waarin arbeidsdeskundigen weinig positieve energie terug hoeven te verwachten. Neem de maatman-regeling: Stel een chauffeur heeft altijd 50 uur per week gewerkt voor een uurloon van 20 euro. Op basis van die gegevens zit hij al jaren in de WAO. Hij wordt herbeoordeeld en krijgt nu op basis van de maatman-regeling een uitkering voor 38 uur. Voor die uitkering geldt hetzelfde uurloon van 20 euro. En dat terwijl dat uurloon hoger zou zijn geweest als hij vroeger 38 uur per week had gewerkt. Omdat hij vroeger dus meer heeft gewerkt, krijgt hij nu minder. Is dat redelijk? "Het is belangrijk om te realiseren dat we niet verzekeren tegen roofbouw. Het is iemands eigen verantwoordelijkheid om meer dan 38 uur te werken. Wat dit specifieke voorbeeld betreft ben ik niet op de hoogte van de technische details, maar ik weet wel dat we de SER en de Stichting van de Arbeid om advies over maatman hebben gevraagd. Iedereen is akkoord gegaan met de wijze waarop die is ingevoerd." Maar wat is een advies van de SER waard als Lodewijk de Waal, destijds vice-voorzitter, zich nu schaart achter de Stichting CORV die de hele herbeoordelingoperatie terug wil draaien? De Geus: "Voor het beleid is de SER relevant, niet een persoonlijke mening van ex-SER-leden". Hybride stelsel In 2007 zal het hybride stelsel in werking treden en zullen zowel UWV als de verzekeraars verantwoordelijk worden voor de uitvoering. Wat is de visie van De Geus op het hybride stelsel en de positie van UWV daarin? "Als het gaat om de WGA-regeling (de regeling Werkhervatting Gedeeltelijk Arbeidsgeschikten, red.) dan zie ik grote voordelen van private uitvoering. Die voordelen hebben met name betrekking op de ketenaanpak. Het belang van het vroeg aanpakken van verzuim wordt groter. Werkgevers, sectoren en eventueel CAO-partijen zullen daardoor al vroeg samen moeten kiezen voor een bepaalde aanpak en ook zelf de randvoorwaarden moeten creëren. Om terug te komen op het maatman-voorbeeld: dat is typisch zo'n situatie waarin een sector zou kunnen besluiten om bepaalde zaken zelf te regelen. En of men dat doet als eigen risicodrager of als verzekeraar maakt eigenlijk niet uit. Uiteindelijk zal deze ketenaanpak leiden tot meer succes op het gebied van werkhervatting. Want hoe eerder je ingrijpt bij verzuim des te beter het is voor de mensen." Aan de andere kant ziet De Geus ook de voordelen van uitvoering door UWV, want ook bij UWV staat werkhervatting voorop. "Ik ben trots op de UWV-medewerkers die daarvoor iedere dag naar eer en geweten hun best doen. UWV heeft een enorme expertise opgebouwd op het gebied van reïntegratie. Gecorrigeerd naar de conjunctuur worden steeds betere resultaten geboekt. Ook in het parlement hechten diverse partijen aan de rol van UWV." Reïntegratiecoach En wat wordt de rol van arbeidsdeskundigen in het hybride stelsel? Bestaat het beroep over 10 jaar nog wel? "Het beroep zal over 10 jaar zeker nog bestaan, alleen of het dan ook nog zo heet, weet ik niet. Dat is overigens niets nieuws binnen de sociale zekerheid, in het verleden hebben al veel beroepen een andere naam gekregen. Er zal in ieder geval behoefte blijven aan twee aspecten, die nu ook tot het takenpakket van arbeidsdeskundigen behoren. Op de eerste plaats is dat het doen van beoordelingen vanuit een wettelijk kader. Op de tweede plaats zijn dat activiteiten die te maken hebben met het geven van energie, met het motiveren van mensen. Er zal altijd behoefte zijn aan expertise op het gebied van reïntegratie. Wat mij opvalt is dat veel arbeidsdeskundigen dat ook het leukste vinden. Kijken naar wat mensen nog wél kunnen, is een veel positievere benadering. Als ik op werkbezoek ga, merk ik dat vrijwel iedereen het daarmee eens is. En als ik vraag 'Als je moet kiezen, wat ben je dan liever, arbeidsdeskundige-claim of reïntegratiecoach?' dan krijg ik vaak als antwoord: 'reïntegratiecoach'. Dat betekent toch dat men het bevredigend vindt om naast de mensen te staan en ze vooruit te helpen."  

Lees meer
Uitspraak Rechtbank Maastricht over CBBS systeem

Volgens de Rechtbank Maastricht bevat het CBBS systeem nog steeds structurele onvolkomenheden. De passage m.b.t. tot het CBS systeem is in de tekst vet gemaakt:


 
RECHTBANK MAASTRICHT
Sector Bestuursrecht

Lees meer
Arbeidsdeskundigen bezorgd over herkeuring WAO-ers

Nog tenminste 4 jaar nodig voor herbeoordelingsoperatie

Lees meer
Senaat lijkt akkoord met nieuwe WAO

Een meerderheid van de Eerste Kamer lijkt in te stemmen met de nieuwe opzet van de WAO, die volgend jaar moet ingaan. De regeringspartijen CDA, VVD en D66 hebben wel een aantal vragen en twijfels, maar steunen de hoofdlijnen van de nieuwe wet. Dat bleek dinsdag  1 november bij de behandeling van het wetsvoorstel van minister De Geus van Sociale Zaken. De linkse oppositie zal tegenstemmen.   

Lees meer
SRA pleit voor meer zorgvuldigheid bij herbeoordelingen

Donderdag 21 oktober bracht het RTL4 Nieuws een uitgelekt UWV rapport over de herbeoordelingen in de openbaarheid. In het rapport wordt gesteld dat sprake is van een vertrouwensbreuk tussen de professionals en de top van UWV.

Lees meer
"De professionaliteit van arbeidsdeskundigen leidt tot weinig klachten"

Interview met Joop Linthorst, voorzitter van de Raad van Bestuur van UWV: In het interview met Roel Fernhout werd uitgebreid stilgestaan bij het grote aantal klachten over UWV dat de Nationale ombudsman vorig jaar ontving. Fernhout gaf aan dat UWV naar zijn mening nog te weinig doet om verbetering in die situatie te brengen. Joop Linthorst, voorzitter van de Raad van Bestuur van UWV, is het daar niet mee eens. "Het klopt dat er vorig jaar veel over UWV is geklaagd, maar ik herken niet het beeld dat UWV daarin zou berusten."
Tijdigheid

Volgens Fernhout hebben verreweg de meeste klachten betrekking op tijdigheid. Linthorst: "Dat probleem hebben we inmiddels getackeld met ons nieuwe Klachtenreglement UWV 2005. De belangrijkste wijzigingen in het reglement gaan over het in behandeling nemen van tijdigheidklachten. Onze managers zijn er nu verantwoordelijk voor dat 80% van de klachten binnen drie weken wordt afgehandeld en 100% binnen de wettelijke termijn. Ik verwacht van UWV dan ook aanzienlijke verbeteringen op dit vlak."
Mediation

Ook op het gebied van mediation onderneemt UWV actie. "Ik ben het met Fernhout eens dat het behandelen van bezwaren vaak minder formeel kan. Inmiddels hebben we een succesvolle proef gehouden met mediation. Uit die pilot bleek dat UWV bezwaarzaken met behulp van mediation sneller, minder juridisch en succesvol kan oplossen. Vanaf oktober zetten we mediation daarom landelijk in om bezwaarzaken in de WW op te lossen. In de toekomst willen we mediation ook toepassen in de WAO."
Rechtmatigheid

Hoe kijkt Linthorst aan tegen de suggestie om minder strikt met het begrip rechtmatigheid om te gaan? Volgens Roel Fernhout hebben de IND en de Belastingdienst daar veel voordeel uit gehaald. "Op de eerste plaats denk ik dat een vergelijking met deze organisaties niet op zijn plaats is. De IND voert heel andere activiteiten uit en is bovendien een kleinere organisatie met veel minder klanten. De Belastingdienst is weliswaar een grote organisatie, maar heeft te maken met veel minder directe klantcontacten en beschikkingen dan UWV. Voor beide organisaties is het ook eenvoudiger om strikte rechtmatigheid enigszins los te laten omdat de wetgeving waar zij mee te maken hebben minder complex is. De sociale zekerheid daarentegen is enorm gereglementeerd en UWV kan die regelgeving niet zelfstandig veranderen. Daar is politiek draagvlak voor nodig. Het is echter onze ambitie om een juiste balans te vinden tussen klantgerichtheid en rechtmatigheid. We zijn daarover in gesprek met de minister."
Klachtmanagement

Joop Linthorst benadrukt dat UWV wel degelijk aandacht heeft voor structurele problemen. "We hebben nieuw klachtenbeleid geformuleerd waarin expliciete aandacht uitgaat naar zowel klachtbehandeling als klachtpreventie. Dankzij het centraal klachtenbureau hebben we al een goed beeld van de aard en omvang van veel klachten. Binnenkort zullen ook klachtambassadeurs in de regio's worden aangesteld om klachten te analyseren en structurele problemen terug te koppelen naar de verantwoordelijke managers. In september ontving UWV het ISO-certicaat voor Quality Management waar klachtmanagement een belangrijk onderdeel van is. Op dit moment zitten we  in het certificeringstraject voor de ISO 10002 norm, dat specifiek gaat over klachtmanagement."
Werkdruk
Wat vindt Joop Linthorst van de werkdruk van UWV-arbeidsdeskundigen? Zal die niet ten koste gaan van de kwaliteit van handelen? Er gaan steeds meer stemmen op die beweren dat het aantal klachten over arbeidsdeskundigen daardoor ook toe zal nemen. "Ik zie niet in waarom. Het is waar dat nu misschien wat harder gewerkt moet worden dan men in het verleden bij UWV gewend was, maar in het bedrijfsleven is het heel normaal dat je op resultaten wordt afgerekend. Ik wil ook met klem afstand nemen van de suggestie dat we arbeidsdeskundigen over de kling zouden jagen. Er is een reële inschatting gemaakt van de tijd die een professional nodig heeft voor een zorgvuldige  en correcte herbeoordeling en dat doen ze goed. De professionaliteit van arbeidsdeskundigen leidt tot weinig klachten."
Maatschappelijke gevolgen

Die professionaliteit verlangt ook van arbeidsdeskundigen dat zij blind zijn voor de maatschappelijke gevolgen van hun handelen. Sommige professionals voelen morele bezwaren, zo blijkt uit de praktijk "Ik vind dat wij van onze verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen mogen verwachten dat zij professioneel omgaan met de afspraken die we met z'n allen hebben gemaakt. Als je dat niet kunt, moet je dit werk niet doen. We voeren nu een strenger beleid uit, maar zeker niet een onmenselijk beleid. De maatschappelijke gevolgen van sommige herbeoordelingen zijn risico's die de politiek bewust heeft ingecalculeerd."
Herbeoordelingen of WBU?

Dreigt door alle aandacht voor de herbeoordelingen de missie Werk boven Uitkering (WBU) niet uit het oog te worden verloren? De expertise van arbeidsdeskundigen op het gebied van reïntegratie wordt nu nauwelijks benut. Wat vindt Linthorst eigenlijk belangrijker? De herbeoordelingen zo snel mogelijk wegwerken of zoveel mogelijk mensen reïntegreren? "Onze missie Werk boven Uitkering staat centraal in alles wat we doen. Maar we zitten nu eenmaal in de tijdelijke situatie dat we ook herbeoordelingen moeten doen. Het gaat niet om meer of minder belangrijk, we krijgen van de politiek opdrachten en die moeten we uitvoeren. Het is alleen jammer dat er op dit moment een laagconjunctuur is. Dat heeft uiteraard effect op onze reïntegratieactiviteiten."
Kernfunctie

Is er straks nog wel toekomst voor arbeidsdeskundigen bij UWV? De huidige omvang van het takenpakket is immers niet representatief. Binnen enkele jaren zijn de herbeoordelingen uitgevoerd en zal de instroom in de WAO sterk zijn gereduceerd. Gaan er dan veel gedwongen ontslagen vallen? Linthorst: "Dat verwacht ik niet. Ik ga er vooralsnog van uit dat we met vervroegd uittreden en het begeleiden naar nieuw werk een heel eind zullen komen. Bovendien zullen claimbeoordeling en reïntegratieactiviteiten altijd kernfuncties binnen Sociaal Medische zaken blijven. Alleen de setting waarin die functies vervuld worden zal misschien veranderen. We gaan daarover dit najaar actief in dialoog met de professionals. Ik nodig arbeidsdeskundigen dan ook van harte uit om mee te denken over hun toekomst."
Nieuwe ombudsman

Welke boodschap heeft Joop Linthorst voor Alex Brenninkmeier, de nieuwe Nationale ombudsman? "Gezien de aard en omvang van de activiteiten van UWV zal ook de nieuwe Nationale ombudsman ongetwijfeld geconfronteerd worden met klachten over UWV. Ik ben er echter van overtuigd dat hij ook de positieve effecten van ons klachtenbeleid zal zien." En welke boodschap heeft hij voor de UWV-arbeidsdeskundigen? "Realiseer je dat arbeidsdeskundige expertise een kernfunctie zal blijven bij UWV, maar blijf je ook ontwikkelen. Werk aan je employability. En benut de kans om mee te denken door met ons de dialoog aan te gaan."

Door: Bas Hagoort

Lees meer
"Een klacht is géén gratis advies"

Op 1 oktober nam Mr. Roel Fernhout afscheid als Nationale ombudsman. Tijdens zijn ambtsperiode van zes jaar maakte hij zich sterk voor een betere interne klachtbehandeling door de rijksoverheid. "Om het vertrouwen in de overheid te herstellen, is het belangrijk dat overheidsinstanties professioneel met klachten omgaan", aldus Fernhout. Sommige instanties zoals de Belastingdienst en de Informatie Beheer Groep hebben hun leven inmiddels gebeterd. Andere, zoals UWV, nog niet. SRA sprak met Fernhout over de schrikbarende toename van het aantal klachten over UWV, de wijze waarop de organisatie hiermee omgaat en de gevolgen voor SRA. Recordaantal klachten Het afgelopen jaar ontving de Nationale ombudsman een recordaantal klachten over UWV. Alleen over de IND werd meer geklaagd. Fernhout vindt dit een zorgelijke ontwikkeling. "Ik vind niet zozeer de cijfers zorgelijk - absolute aantallen zeggen mij niet zoveel - maar wat mij wel zorgen baart zijn de structurele problemen die ten grondslag lijken te liggen aan deze klachten. En er wordt door UWV blijkbaar onvoldoende gedaan om dat patroon te doorbreken." Waarop baseert Fernhout de conclusie dat bij UWV sprake is van structurele problemen? "We kunnen een aantal feitelijke constateringen doen: het aantal klachten neemt toe en de aard van de klachten is zeer gevarieerd. Ook is sprake van een evenredige spreiding van de klachten over de gehele organisatie. De klachten zijn min of meer gelijk verdeeld over alle vestigingen. Tenslotte is er ook nog een flinke toename van het aantal klachten die bij het UWV zelf zijn ingediend. Het afgelopen jaar was zelfs sprake van een verdubbeling. Dit zijn allemaal factoren die aantonen dat er meer aan de hand is bij UWV." Herkansing Bij zijn aantreden introduceerde Fernhout het herkansingsbeleid, wat inhoudt dat klachten over een overheidsinstantie die door die instantie niet als zodanig zijn herkend, eerst worden teruggekoppeld naar de betreffende instantie. Die krijgt vervolgens 14 dagen de tijd om de ombudsman te laten weten dat zij de klacht alsnog in behandeling neemt. "We doen dit om instanties de kans te geven het vertrouwen van hun klanten terug te winnen. Je ziet dat verreweg de meeste klachten die bij ons binnenkomen zijn gerelateerd aan 'tijdigheid'. Juist die klachten zijn relatief eenvoudig op te lossen. Dat doe je door het probleem alsnog snel op te pakken. Helaas constateer ik dat de klachtherkenning bij UWV nauwelijks is verbeterd de afgelopen jaren. Het aantal klachten dat wij naar UWV terugkoppelen blijft nagenoeg gelijk." Verklaringen Heeft Fernhout een verklaring voor het grote aantal klachten? En verwacht hij dat ze nog verder zullen toenemen? In de vorige Aanr'ader gaf mr. Van Griensven van het Regionaal Tuchtcollege aan dat hij een oorzakelijk verband vermoedt tussen de toename van werkdruk en de toename van klachten over bejegening. Deelt Fernhout die mening? Fernhout: "Ik ben geen organisatiedeskundige en het is ook niet mijn taak om UWV diepgaand te analyseren. Maar het ligt voor de hand dat alle reorganisaties, de herkeuringsoperatie en de discussie over publieke of private uitvoering hun weerslag hebben op het functioneren van UWV. Organisatorisch loopt 't niet lekker en er is veel onzekerheid onder het personeel. Dat leidt meestal tot extra klachten. Op korte termijn zie ik de situatie niet veranderen bij UWV, al wordt er wel hard aan gewerkt. Verder ben ik 't met Van Griensven eens dat werkdruk van invloed is op de wijze waarop men met klanten omgaat. Ik kan me dan ook voorstellen dat het aantal bejegeningklachten over UWV-professionals nog zal stijgen." Klant centraal stellen Klachtbehandeling mag niet beperkt blijven tot incidentenpolitiek. Een instantie die dat wel lijkt te hebben begrepen is de Belastingdienst. Ook daar waren structurele problemen. Wat is er bij de Belastingdienst gebeurd? "De grootste verandering is geweest dat men de klant centraal is gaan stellen. Ze hebben hun nieuwe slogan 'Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker' letterlijk in de praktijk gebracht. Tot op het hoogste niveau heeft men zich gecommitteerd aan deze doelstelling. Dat heeft geleid tot een ware cultuurverandering. De klachtbehandeling is geprofessionaliseerd: klachten worden nu sneller herkend en op de juiste plek neergelegd. Er wordt snel gereageerd en duidelijk gecommuniceerd. Constant wordt geanalyseerd of klachten zijn terug te voeren op primaire bedrijfsprocessen. Is dat het geval, dan worden die aangepast. Men probeert te leren van klachten en investeert daar ook in. De Belastingdienst realiseert zich dat een klacht geen gratis advies is." Maar er is nog een belangrijk aspect dat bij de Belastingdienst, en bijvoorbeeld ook bij de Informatie Beheer Groep, tot een positieve verandering heeft geleid. "Beide organisaties zijn afgestapt van een te strikte individuele rechtmatigheidscultuur. Niet iedere komma wordt meer gewogen. In beginsel is de aanvraag van de klant juist en vindt controle achteraf steekproefsgewijs plaats. Daarmee worden veel bureaucratische handelingen overbodig. De praktijk wijst uit dat dat ook tot een vermindering van het aantal klachten leidt. Misschien is een dergelijk aanpak voor UWV ook interessant." ISO-normering Veel grote bedrijven gebruiken een ISO-normering voor klachtafhandeling. Veel overheidsinstanties doen dat nog niet. Hoe kijkt Fernhout hier tegenaan? "Ik zou graag zien dat alle overheidsinstanties de ISO-normering gaan toepassen. Niet alleen omdat het ze verplicht om professioneel met de klachten van burgers om te gaan, maar vooral ook omdat de ISO-normering nog een stap verder gaat. In de normering is veel aandacht voor de fase na de afhandeling van de klacht. Wat kan een organisatie leren van klachten? Zijn er structurele patronen te ontdekken? We noemen dat ook wel klachtmanagement. Het analyseren van klachten kan bijdragen aan een verbetering van de bedrijfsvoering. Volgens mij staat overheidsinstellingen niets in de weg een dergelijk systeem ook in te voeren." Te formeel Fernhout benadrukt ook dat de interne behandeling van klachten vaak minder formeel kan. "Veel problemen kunnen al in een veel vroeger stadium worden opgelost. Door sneller te reageren op een klacht, maar ook door niet meteen een formeel traject in te gaan. Ik ben een grote voorstander van mediation. Probeer zo snel mogelijk een probleem met de betrokken partijen te bespreken. Dat scheelt tijd, geld en een hoop frustratie. Nu heb ik nog het idee dat de bezwaarschriftcommissie bij UWV veel weg heeft van een semi-rechtbank. Eigenlijk zou dat pas in een veel later stadium aan de orde moeten zijn. UWV zou zich meer moeten richten op bemiddeling, zowel wat betreft bezwaarschriften als klaagschriften." De rol van SRA Waar past SRA volgens Fernhout in dit plaatje? Moet SRA net als de Nationale ombudsman er bij UWV meer op aandringen dat klachten intern professioneler worden aangepakt? Dus sneller, pro-actiever en informeler? Of moet SRA misschien zelf ook meer op die manier gaan opereren? Zoals bekend, verwacht SRA een behoorlijke toename van het aantal klachten door de problemen bij UWV. Een toename die misschien wel eens moeilijk te behappen is voor SRA. "Er is een wezenlijk verschil tussen de doelstelling van SRA en die van de Nationale ombudsman. SRA probeert de beroepsgroep zuiver te houden en opereert meer op het gebied van het tuchtrecht. De Nationale ombudsman beoordeelt op onafhankelijke wijze het functioneren van overheidsinstanties en is actief op het gebied van klachtrecht. Maar het een heeft natuurlijk wel met het ander te maken. Minder klachten bij UWV, bijvoorbeeld over bejegening, zullen ook tot minder klachten bij SRA leiden. In die zin is het goed dat ook SRA erop aandringt dat de interne klachtbehandeling wordt geprofessionaliseerd, niet alleen bij UWV maar ook bij andere organisaties waar arbeidsdeskundigen werken. Aan de andere kant is het voor SRA belangrijk om ervoor te zorgen dat vaardigheden als klantgericht denken en heldere communicatie onderdeel uitmaken van de gedragsvaardigheden van de register-arbeidsdeskundige. Daarnaast lijkt het mij erg zinvol dat SRA stimuleert dat in opleidingstrajecten nog meer aandacht wordt besteed aan mediation." Door: Erwin Audenaerde

Lees meer
De Geus trekt 87 miljoen extra uit voor keuringen

Minister De Geus is 'bezorgd' over de problemen die uitkeringsinstantie UWV intern heeft met de grootscheepse herkeuringsoperatie. Maar hij ontkent dat keuringsartsen onder druk staan om zoveel mogelijk mensen uit de WAO te krijgen.
,,Er wordt niet gestuurd op kwantiteit, maar op kwaliteit", aldus de bewindsman van sociale zaken gisteren. Hij reageert daarmee op het interne UWV-rapport over de de hoge scoringsdruk en de 'morele dilemma's' waarmee keuringsartsen kampen bij de grootscheepse herkeuringsoperatie. Volgens de minister is het bestuur van het uitkeringsinstituut ,,verantwoordelijk voor een goede balans tussen de eisen van de politiek en de professionele ruimte die medewerkers moeten hebben". Voor de keuringen trekt hij 87 miljoen euro extra uit, zo liet hij weten.

Lees meer
© 2018 Stichting Register Arbeidsdeskundigen