Nieuwsoverzicht

Poll: Hoe ervaart u het video- en beeldbellen?

Zondag 15 maart 2020 heeft het kabinet aanvullende maatregelen voor onderwijs, horeca en sport aangekondigd om de verspreiding van het coronavirus te beperken. Wij krijgen heel veel vragen over arbeidsdeskundige onderzoeken. Persoonlijk contact is daarbij de hoofdregel. Iedereen in Nederland wordt gevraagd om waar mogelijk een gepaste afstand van 1,5 meter afstand van elkaar te bewaren in verband met gevaar van besmetting door het Coronavirus.

Lees meer
Omgaan met het inzage- en correctierecht en het maken van conceptrapporten door arbeidsdeskundigen.

Inleiding

Lees meer
"Een klacht is géén gratis advies"

Op 1 oktober nam Mr. Roel Fernhout afscheid als Nationale ombudsman. Tijdens zijn ambtsperiode van zes jaar maakte hij zich sterk voor een betere interne klachtbehandeling door de rijksoverheid. "Om het vertrouwen in de overheid te herstellen, is het belangrijk dat overheidsinstanties professioneel met klachten omgaan", aldus Fernhout. Sommige instanties zoals de Belastingdienst en de Informatie Beheer Groep hebben hun leven inmiddels gebeterd. Andere, zoals UWV, nog niet. SRA sprak met Fernhout over de schrikbarende toename van het aantal klachten over UWV, de wijze waarop de organisatie hiermee omgaat en de gevolgen voor SRA. Recordaantal klachten Het afgelopen jaar ontving de Nationale ombudsman een recordaantal klachten over UWV. Alleen over de IND werd meer geklaagd. Fernhout vindt dit een zorgelijke ontwikkeling. "Ik vind niet zozeer de cijfers zorgelijk - absolute aantallen zeggen mij niet zoveel - maar wat mij wel zorgen baart zijn de structurele problemen die ten grondslag lijken te liggen aan deze klachten. En er wordt door UWV blijkbaar onvoldoende gedaan om dat patroon te doorbreken." Waarop baseert Fernhout de conclusie dat bij UWV sprake is van structurele problemen? "We kunnen een aantal feitelijke constateringen doen: het aantal klachten neemt toe en de aard van de klachten is zeer gevarieerd. Ook is sprake van een evenredige spreiding van de klachten over de gehele organisatie. De klachten zijn min of meer gelijk verdeeld over alle vestigingen. Tenslotte is er ook nog een flinke toename van het aantal klachten die bij het UWV zelf zijn ingediend. Het afgelopen jaar was zelfs sprake van een verdubbeling. Dit zijn allemaal factoren die aantonen dat er meer aan de hand is bij UWV." Herkansing Bij zijn aantreden introduceerde Fernhout het herkansingsbeleid, wat inhoudt dat klachten over een overheidsinstantie die door die instantie niet als zodanig zijn herkend, eerst worden teruggekoppeld naar de betreffende instantie. Die krijgt vervolgens 14 dagen de tijd om de ombudsman te laten weten dat zij de klacht alsnog in behandeling neemt. "We doen dit om instanties de kans te geven het vertrouwen van hun klanten terug te winnen. Je ziet dat verreweg de meeste klachten die bij ons binnenkomen zijn gerelateerd aan 'tijdigheid'. Juist die klachten zijn relatief eenvoudig op te lossen. Dat doe je door het probleem alsnog snel op te pakken. Helaas constateer ik dat de klachtherkenning bij UWV nauwelijks is verbeterd de afgelopen jaren. Het aantal klachten dat wij naar UWV terugkoppelen blijft nagenoeg gelijk." Verklaringen Heeft Fernhout een verklaring voor het grote aantal klachten? En verwacht hij dat ze nog verder zullen toenemen? In de vorige Aanr'ader gaf mr. Van Griensven van het Regionaal Tuchtcollege aan dat hij een oorzakelijk verband vermoedt tussen de toename van werkdruk en de toename van klachten over bejegening. Deelt Fernhout die mening? Fernhout: "Ik ben geen organisatiedeskundige en het is ook niet mijn taak om UWV diepgaand te analyseren. Maar het ligt voor de hand dat alle reorganisaties, de herkeuringsoperatie en de discussie over publieke of private uitvoering hun weerslag hebben op het functioneren van UWV. Organisatorisch loopt 't niet lekker en er is veel onzekerheid onder het personeel. Dat leidt meestal tot extra klachten. Op korte termijn zie ik de situatie niet veranderen bij UWV, al wordt er wel hard aan gewerkt. Verder ben ik 't met Van Griensven eens dat werkdruk van invloed is op de wijze waarop men met klanten omgaat. Ik kan me dan ook voorstellen dat het aantal bejegeningklachten over UWV-professionals nog zal stijgen." Klant centraal stellen Klachtbehandeling mag niet beperkt blijven tot incidentenpolitiek. Een instantie die dat wel lijkt te hebben begrepen is de Belastingdienst. Ook daar waren structurele problemen. Wat is er bij de Belastingdienst gebeurd? "De grootste verandering is geweest dat men de klant centraal is gaan stellen. Ze hebben hun nieuwe slogan 'Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker' letterlijk in de praktijk gebracht. Tot op het hoogste niveau heeft men zich gecommitteerd aan deze doelstelling. Dat heeft geleid tot een ware cultuurverandering. De klachtbehandeling is geprofessionaliseerd: klachten worden nu sneller herkend en op de juiste plek neergelegd. Er wordt snel gereageerd en duidelijk gecommuniceerd. Constant wordt geanalyseerd of klachten zijn terug te voeren op primaire bedrijfsprocessen. Is dat het geval, dan worden die aangepast. Men probeert te leren van klachten en investeert daar ook in. De Belastingdienst realiseert zich dat een klacht geen gratis advies is." Maar er is nog een belangrijk aspect dat bij de Belastingdienst, en bijvoorbeeld ook bij de Informatie Beheer Groep, tot een positieve verandering heeft geleid. "Beide organisaties zijn afgestapt van een te strikte individuele rechtmatigheidscultuur. Niet iedere komma wordt meer gewogen. In beginsel is de aanvraag van de klant juist en vindt controle achteraf steekproefsgewijs plaats. Daarmee worden veel bureaucratische handelingen overbodig. De praktijk wijst uit dat dat ook tot een vermindering van het aantal klachten leidt. Misschien is een dergelijk aanpak voor UWV ook interessant." ISO-normering Veel grote bedrijven gebruiken een ISO-normering voor klachtafhandeling. Veel overheidsinstanties doen dat nog niet. Hoe kijkt Fernhout hier tegenaan? "Ik zou graag zien dat alle overheidsinstanties de ISO-normering gaan toepassen. Niet alleen omdat het ze verplicht om professioneel met de klachten van burgers om te gaan, maar vooral ook omdat de ISO-normering nog een stap verder gaat. In de normering is veel aandacht voor de fase na de afhandeling van de klacht. Wat kan een organisatie leren van klachten? Zijn er structurele patronen te ontdekken? We noemen dat ook wel klachtmanagement. Het analyseren van klachten kan bijdragen aan een verbetering van de bedrijfsvoering. Volgens mij staat overheidsinstellingen niets in de weg een dergelijk systeem ook in te voeren." Te formeel Fernhout benadrukt ook dat de interne behandeling van klachten vaak minder formeel kan. "Veel problemen kunnen al in een veel vroeger stadium worden opgelost. Door sneller te reageren op een klacht, maar ook door niet meteen een formeel traject in te gaan. Ik ben een grote voorstander van mediation. Probeer zo snel mogelijk een probleem met de betrokken partijen te bespreken. Dat scheelt tijd, geld en een hoop frustratie. Nu heb ik nog het idee dat de bezwaarschriftcommissie bij UWV veel weg heeft van een semi-rechtbank. Eigenlijk zou dat pas in een veel later stadium aan de orde moeten zijn. UWV zou zich meer moeten richten op bemiddeling, zowel wat betreft bezwaarschriften als klaagschriften." De rol van SRA Waar past SRA volgens Fernhout in dit plaatje? Moet SRA net als de Nationale ombudsman er bij UWV meer op aandringen dat klachten intern professioneler worden aangepakt? Dus sneller, pro-actiever en informeler? Of moet SRA misschien zelf ook meer op die manier gaan opereren? Zoals bekend, verwacht SRA een behoorlijke toename van het aantal klachten door de problemen bij UWV. Een toename die misschien wel eens moeilijk te behappen is voor SRA. "Er is een wezenlijk verschil tussen de doelstelling van SRA en die van de Nationale ombudsman. SRA probeert de beroepsgroep zuiver te houden en opereert meer op het gebied van het tuchtrecht. De Nationale ombudsman beoordeelt op onafhankelijke wijze het functioneren van overheidsinstanties en is actief op het gebied van klachtrecht. Maar het een heeft natuurlijk wel met het ander te maken. Minder klachten bij UWV, bijvoorbeeld over bejegening, zullen ook tot minder klachten bij SRA leiden. In die zin is het goed dat ook SRA erop aandringt dat de interne klachtbehandeling wordt geprofessionaliseerd, niet alleen bij UWV maar ook bij andere organisaties waar arbeidsdeskundigen werken. Aan de andere kant is het voor SRA belangrijk om ervoor te zorgen dat vaardigheden als klantgericht denken en heldere communicatie onderdeel uitmaken van de gedragsvaardigheden van de register-arbeidsdeskundige. Daarnaast lijkt het mij erg zinvol dat SRA stimuleert dat in opleidingstrajecten nog meer aandacht wordt besteed aan mediation." Door: Erwin Audenaerde

Lees meer
De Geus trekt 87 miljoen extra uit voor keuringen

Minister De Geus is 'bezorgd' over de problemen die uitkeringsinstantie UWV intern heeft met de grootscheepse herkeuringsoperatie. Maar hij ontkent dat keuringsartsen onder druk staan om zoveel mogelijk mensen uit de WAO te krijgen.
,,Er wordt niet gestuurd op kwantiteit, maar op kwaliteit", aldus de bewindsman van sociale zaken gisteren. Hij reageert daarmee op het interne UWV-rapport over de de hoge scoringsdruk en de 'morele dilemma's' waarmee keuringsartsen kampen bij de grootscheepse herkeuringsoperatie. Volgens de minister is het bestuur van het uitkeringsinstituut ,,verantwoordelijk voor een goede balans tussen de eisen van de politiek en de professionele ruimte die medewerkers moeten hebben". Voor de keuringen trekt hij 87 miljoen euro extra uit, zo liet hij weten.

Lees meer
Rectificatie Aanr'ader

In de Aanr'ader van juli 2005 werd een foto getoond van het College van Deskundigen van SKO. Op de foto ontbrak de heer Peter Dekker (NVvA).

Lees meer
Crisis bij UWV door herkeuring WAO'ers

De herkeuringen van WAO'ers leiden tot crisis bij het UWV. Dat blijkt uit een rapport dat in opdracht van de uitkeringsinstantie zelf is opgesteld, en in handen is van RTL Nieuws.

Lees meer
Crisis bij UWV / Pleidooi voor beëindiging herkeuring van WAO'ers

Uitkeringsinstantie UWV moet de huidige massale herkeuringsoperatie stopzetten. Dat vinden zowel FNV Bondgenoten als de stichting Collectieve Rechtsvordering (CORV) naar aanleiding van de crisis binnen UWV. Ook in de Tweede Kamer is ongerustheid ontstaan na een uitgelekt intern rapport. Daarin stellen verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen dat ze hun werk niet professioneel kunnen uitvoeren, omdat de herkeuringen vooral tot doel hebben bij zoveel mogelijk WAO'ers de uitkering te verlagen of te stoppen. SP heeft al eerder voor stopzetting van de herkeuring gepleit. CDA en PvdA twijfelen of de belofte dat de herkeuringen zorgvuldig en met de menselijke maat worden uitgevoerd kan worden waargemaakt. ,,De manier waarop het gaat is niet aanvaardbaar. Deze ellende moet stoppen'', zegt Bondgenoten- bestuurder Erica Hemmes naar aanleiding van het UWV-rapport. Al langer merken de WAO-belegeleiders van de bond dat ,,de druk enorm is''. Hemmes: ,,Het gaat niet om mensen, maar om aantallen.'' Bondgenoten heeft aanwijzingen dat vrouwen harder worden getroffen. Ze heeft de cliëntenraden verzocht opheldering te vragen. De stichting CORV, die de rechtmatigheid van de herkeuringen aanvecht dreigt met een kort geding als het UWV voor vrijdag niet stopt met de herkeuringen. "Zeker nu er binnen het UWV hierover een crisis is ontstaan is het absoluut onverantwoord om er mee door te gaan". CDA-kamerlid Verburg wil van de minister weten ,,hoe realistisch" de taakstelling voor de herkeuring van 350 000 WAO'ers is. Zij en PvdA-kamerlid Bussemaker wijzen erop dat minister De Geus de Kamer keer op keer heeft beloofd dat de herkeuringen 'zorgvuldig en op de menselijke maat' zouden worden verricht. Verburg: ,,Hoe valt deze belofte te rijmen met zo'n rapport?" De minister heeft volgens Bussemaker steeds ontkend dat er signalen waren dat artsen grote problemen hadden met de herkeuringen. Zij wil nu dat het interne UWV-rapport openbaar wordt gemaakt. ,,Mijn conclusie is dat het beleid op deze manier niet uitvoerbaar is.'' In het rapport stellen medewerkers dat er geen eenduidig beleid is over de herbeoordeling van WAO'ers. Dat leidt ertoe dat er per kantoor grote verschillen en ,,soms zelfs strijdige uitkomsten" zijn. Ze klagen dat de top ,,niet haalbare" kwantitatieve afspraken met de politiek heeft gemaakt over de reductie van het aantal WAO'ers. Bron: Trouw

Lees meer
Samenstelling College van Deskundigen SKO wijzigt

De samenstelling van het College van Deskundigen van SKO zal dit najaar wijzigen. De leden W. Dekker, O. Olofsen en H. Lankhaar zullen hun activiteiten beëindigen. Met de beoogde opvolgers wordt momenteel overlegd. Op de foto ziet u de meest recente samenstelling van het College. Van links naar rechts staand: R. Tonkes; W.L. van Brunschot; D. Belt; E.J. Schoevaers; O. Olofsen; mevr. W. Dekker; W.L.Wijngaards; J. Doornbusch; P. de Craen (secretaris certif. commissie); B. Friele (SKO). Zittend; Mevr E. ter Velt en C. v.d. Toorn (directeur SKO). Afwezig op deze foto: H. Lankhaar.

Lees meer
© 2018 Stichting Register Arbeidsdeskundigen