Jack Buckens, Directievoorzitter Divisie Sociale Zekerheid Achmea:

In 2005 is Interpolis met Achmea gefuseerd. Jack Buckens leidt de nieuwe divisie Sociale Zekerheid. SRA sprak met Buckens over ontwikkelingen in de private sector en de toekomstige rol van arbeidsdeskundigen. Buckens: “Ik denk dat arbeidsdeskundigen blij moeten zijn met de WIA. Die biedt hen de gelegenheid eindelijk Žcht het vak in te duiken.”

Tucht van de markt
Buckens: “De concurrentie tussen verzekeraars is fel. Je ziet dat steeds meer verzekeraars fuseren om meer expertise te krijgen en meer schaalgrootte zodat ze effici‘nter en effectiever kunnen werken. Het uiteindelijke doel daarvan is dat premies omlaag kunnen en er op expertise beter geconcurreerd kan worden. Daarnaast zie je dat verzekeraars veel bewuster omgaan met het tijdig geven van prikkels die tot gewenst gedrag leiden als het gaat om het voorkomen en verkorten van verzuim. Door al vroeg te investeren in preventie en begeleiding wordt de uiteindelijke schadelast beperkt. Ook dat kan leiden tot lagere premies. In die zin geloof ik heilig in de tucht van de markt. Verzekeraars voelen continue de drang om klantgericht te werken, want anders verliezen ze de concurrentieslag. Die urgentie voelt UWV minder en daarom ben ik ervan overtuigd dat de consument uiteindelijk beter af zal zijn bij private partijen.”

Achterstand
Volgend jaar zal het hybride stelsel officieel ingevoerd worden. De verzekeraars kunnen dan de concurrentieslag met het UWV aan gaan. In wiens voordeel zal die strijd beslist worden?” Buckens: “Ik denk dat de consument de winnaar zal zijn van die concurrentieslag. Meer dan voorheen zullen de wensen van de consument gerespecteerd worden. Dat zal leiden tot lagere premies en betere dienstverlening. Dat het uitgangspunt van de nieuwe wetgevingÊ is om te kijken naar wat iemand nog wŽl kan vind ik een groot maatschappelijk winstpunt. Overigens vraag ik mij af in hoeverre we straks over eerlijke concurrentie kunnen spreken. UWV kan uitkeringen financieren op basis van een omslagstelsel. De verzekeraars kunnen dat niet. Bij aanvang moeten wij genoeg geld in de pot hebben om alle toekomstige uitkeringen te kunnen voldoen. Dat betekent dat op de korte termijn onze premies hoger zullen zijn dan bij UWV, tenzij minister de Geus zijn belofte om een gelijk speelveld te cre‘ren gaat nakomen.”

Publieke taak
Wat verwachten de verzekeraars dan van het hybride stelsel? Gaat het ze wel wat opleveren? Buckens: “Uiteindelijk wel. Consumenten zullen vanzelf in gaan zien dat ze voor een aantal zaken beter en goedkoper uit zijn bij verzekeraars, daar ben ik van overtuigd. Tien jaar geleden is de trend om de sociale zekerheid te privatiseren al in gang gezet door het verlengen van de eigen risicotermijn bij verzuim. De WIA past in die trend. Ik denk dat over een jaar of tien voor het UWV de belangrijkste rol die van uitvoerder van ‘vangnetconstructies’ zoals de IVA zal zijn. Daarmee worden de rechten van de zwakkere groepen in de samenleving gewaarborgd. En dat vind ik ook een publieke taak.”

De rol van de arbeidsdeskundige
Het is een gegeven dat veel gevallen van verzuim niets te maken hebben met medische oorzaken. Toch wordt vaak de verzekeringsarts als eerste naar voren geschoven. Hoe kijkt Buckens daar tegenaan? “Bij Achmea bepalen we eerst in overleg met de werkgever in welke richting een oplossing gezocht moet worden. De werkgever weet dat vaak zelf het beste. Vervolgens fungeert de arbeidsdeskundige als coach in het vervolgtraject. Dat kan betekenen dat hij samen met de verzekeringsarts aan de slag gaat maar het kan ook betekenen dat er eerst een hele simpele oplossing wordt georganiseerd zoals het inzetten van een taxi om iemand op zijn werk te krijgen. De arbeidsdeskundige is de spin in het web die probeert een oplossing te organiseren waar iedereen tevreden mee is. Daarom denk ik ook dat arbeidsdeskundigen blij moeten zijn met de WIA. Zij kunnen nu heel positief werk verrichten en mensen helpen.”

Controle
Hoe kunnen verzekeraars gecontroleerd worden? De controle op UWV is vrij groot, maar hoe wordt de kwaliteit van dienstverlening van verzekeraars gewaarborgd? “In eerste instantie is dat een zaak van de verzekeraar zelf. Dat kun je bijvoorbeeld doen door de performance te meten: Wat is het effect van je re•ntegratie-inspanningen etc. In een concurrerende markt streef je dan vanzelfsprekend naar de beste cijfers. Daarnaast schenken we bij Achmea veel aandacht aan bejegening. Onze medewerkers worden continue getraind om klanten niet als een schadegeval te zien maar als een mens met een probleem dat we op willen lossen. Een juiste bejegening is essentieel voor een goed klantcontact. Een medewerker die na twee zinnen vraagt ‘Wat is uw polisnummer?’ heeft het dus niet begrepen.”

Klanttevredenheid
Een belangrijke maatstaf daarbij zijn voor Achmea de medewerkers- en klanttevredenheidsonderzoeken. Buckens: “Medewerkertevredenheid is een belangrijke drive voor klanttevredenheid. Tevreden medewerkers zorgen goed voor klanten. Beide zaken meten we bij Achmea continue en als bijgestuurd moet worden doen we dat. Managers worden ook afgerekend op de resultaten van die onderzoeken.”
En wat gebeurt wanneer er toch klachten zijn over bejegening? “Het is tot nu toe niet of nauwelijks voorgekomen maar als het het handelen van een arbeidsdeskundige betreft dan vind ik het prima dat een externe partij zo’n klacht in behandeling kan nemen. Daarom is het goed dat er een instantie als SRA is. Die kan op dat vlak een belangrijke taak vervullen.”