In de Volkskrant van 10 juni 2006 verscheen een artikel van filosoof Kees Kraaijeveld dat veel reacties losmaakte. In dat artikel levert hij commentaar op de succesvolle revolte tegen 'de manager' en het te 'bedrijfsmatige' werken. In steeds meer organisaties en ook in de politiek wordt onderkend dat de aandacht voor resultaatgericht werken een negatief effect heeft op de kwaliteit van dienstverlening. Kraaijeveld is het echter niet eens met de opvatting dat de kwaliteit van de publieke dienstverlening zal verbeteren als professionals meer ruimte krijgen. Kraaijeveld: 'Alleen een verandering van organisatiecultuur zal tot kwaliteitsverbetering leiden. En daarin moeten expliciete gedragsregels de basis vormen.' SRA sprak met Kees Kraaijeveld over zijn visie op de kwaliteit van professionals en de rol van gedragsregels.

Door: Herman Klein

Big Brother
Wat was de strekking van het verhaal in de Volkskrant? Kraaijeveld: 'In het artikel heb ik proberen aan te geven dat het niet vanzelfsprekend is dat een professional opeens betere kwaliteit gaat leveren wanneer hij meer ruimte krijgt om zijn vak uit te oefenen. Dit in tegenstelling tot wat steeds meer mensen denken: Geef professionals meer vrijheid en het komt allemaal wel goed. Maar iemand die jarenlang in een bureaucratisch systeem heeft gefunctioneerd en door de jaren heen wantrouwend is geworden van alle organisatorische veranderingen wordt niet van de ene op de andere dag een bevlogen, resultaatgerichte en klantvriendelijke werknemer. Ik geef aan dat als de organisatiecultuur het probleem is je de cultuur aan moet pakken. En dat kan door gedragsregels expliciet te maken. Door simpele en heldere afspraken te maken over hoe je iemand moet bejegenen. Dat schept duidelijkheid bij zowel professionals als burgers.'
Er kwam de nodige kritiek op het artikel van Kraaijeveld, onder meer van mensen werkzaam in het onderwijs en de zorg. Waar sloeg die kritiek op? Kraaijeveld: 'Het merendeel van de reacties had betrekking op het door mij voorgestelde expliciete karakter van gedragsregels. Dit wordt als heel betuttelend ervaren. Men krijgt er een 'Big brother is watching you' gevoel bij. En dat is dat niet wat ik heb bedoeld. Mijn verhaal is erop gebaseerd dat die expliciete gedragsregels niet van bovenaf worden opgelegd, maar juist onderling worden afgesproken door de professionals zelf. Anders werkt het inderdaad niet, dan zal er totaal geen draagvlak zijn.'

Goed burgerschap
De visie van Kraaijeveld is deels gebaseerd op het werk van psycholoog René Diekstra in Rotterdam. Onder het motto 'mensen maken de stad' trok men daar de wijk in en liet bewoners van een straat zelf onderling afspraken maken over wat wel en niet gewenst was. 'Dat waren expliciete regels in de trant van 'Na tien uur 's-avonds wordt er niet meer gevoetbald op straat.' Wat je daar zag gebeuren was dat nadat deze afspraken waren gemaakt men elkaar ook durfde aan te spreken op elkaars gedrag. Er was meer sprake van wederzijds respect en het saamhorigheidsgevoel nam toe.'
Wat heeft dit te maken met de wijze waarop professionals hun vak uitoefenen? Kraaijeveld: 'Ik ben ervan overtuigd dat een dergelijke sociale innovatie ook in organisaties is toe te passen. Ook daar is sprake van toenemende individualisering, zijn de traditionele hiërarchieën niet meer bruikbaar en moeten we op zoek naar nieuwe manieren om met elkaar om te gaan. Wanneer managers en professionals onderling afspraken gaan maken over de manier waarop het vak uitgeoefend moet worden dan zullen professionals zich weer medeverantwoordelijk gaan voelen voor de organisatie. En doordat je de gedragsregels ook naar buiten toe expliciet maakt, zullen  burgers beter weten wat ze kunnen verwachten. Voor hen wordt het makkelijker professionals aan te spreken op hun gedrag.'

Lokale invulling
Hoe kijkt Kraaijeveld tegen SRA aan? Hebben de gedragsregels van SRA volgens hem enig nut? 'Jazeker, ik heb de regels van SRA gelezen en die zien er goed uit. SRA doet precies wat het in mijn ogen ook moet doen: een ethisch kader scheppen waarbinnen nog steeds ruimte is voor een eigen invulling. Het zou onzin zijn als SRA expliciete gedragsregels gaat opstellen voor alle arbeidsdeskundigen. Ik denk dat de abstracte regels van SRA een goed uitgangspunt kunnen zijn voor een lokale invulling.'
Hoe ziet Kraaijeveld die lokale invulling dan voor zich? 'Stel je werkt voor een arbeidsdeskundig bureau waarvan de doelgroep een hoog 'jasje-dasje' gehalte heeft. Dan lijkt het me logisch dat op dat bureau onderling wordt afgesproken dat iedereen zich conformeert aan een wat chiquere kledingsstijl. Een ander bureau kan daar echter  andere afspraken over maken: daar is het misschien juist beleid om casual voor de dag te komen omdat dat beter aansluit bij hun doelgroep. Dergelijke verschillen moeten mogelijk zijn. Het leidt tot een meer klantgerichte werkwijze terwijl men zich toch aan algemene ethische normen van SRA houdt.'

Stimulerende rol
Welke rol ziet Kraaijeveld voor SRA als het gaat om de invoering van expliciete, lokale gedragsregels? 'Ik denk dat SRA daar een stimulerende rol in zou moeten vervullen. Wijs UWV, verzekeraars en andere partijen actief op de mogelijkheid en meerwaarde van een expliciete, lokale invulling van de SRA gedragsregels. Je zou van register-arbeidsdeskundigen kunnen vragen dat ze de regels waar ze zich aan moeten houden kenbaar maken aan hun cliënten. Dat schept duidelijkheid en helpt ook om al te hoge verwachtingen wat te matigen. Eventuele klachten zou SRA ook vanuit de lokale invulling kunnen bekijken: Eerst checken of men zich aan de eigen regels heeft gehouden en daarna pas kijken of de algemene SRA regels zijn overtreden. Deze werkwijze bevordert een breed gedragen verantwoordelijkheidsgevoel binnen de beroepsgroep. En dat komt uiteindelijk de kwaliteit van het vak ten goede.'

Herman Klein is bestuurslid van SRA en werkzaam als staf-arbeidsdeskundige bij UWV. Het artikel van Kees Kraaijeveld kan worden nagelezen op: www.keeskraaijeveld.nl.